Duyuruyu Kapat
Facebook Gözat
Twitter Gözat

E-ticarette Şikayet Yönetiminin Önemi

Konu, 'Şikayetim Var!' kısmında hicabundantleones tarafından paylaşıldı.

  1. hicabundantleones

    hicabundantleones Yeni Üye

    Yaş:
    27
    Kayıt:
    1 Eylül 2016
    Mesajlar:
    1
    Beğeniler:
    0
    Şehir:
    Zonguldak
    E-ticaretin gelişmesi aslında internetin yaygınlaşması ve bunun sonunca doğan ihtiyaçların artmasıyla birlikte web teknolojilerinde yaşanan önemli gelişmelere bağlı. İnternet ne kadar yaygınlaştıysa, kullanıcıların talepleri de o kadar artmaya başladı. Bunun sonucunda da özellikle sosyal medyayla birlikte siber uzayda büyük bir ivme yaşandı. E-ticaret de ilk çıktığı günden bugüne önemli bir yol kat etmiş durumda. Bugün artık insanlar, fiziksel mağazaya gitmek yerine, internet üzerinden alışveriş yapmayı tercih ediyorlar.

    Fiziksel mağaza, sadece çevresindeki müşterilerin ilgisini çekebiliyorken, e-ticaret siteleri artık internetin olduğu her yerdeki müşteriye ulaşma fırsatına sahip. Doğru reklam çalışmalarının yapılması, doğru kanalların kullanılması ve de en önemli marka bilinirliğinin artmasıyla birlikte, internete giren herkes potansiyel birer müşteri haline gelebiliyor.

    Aliexpress gibi firmalar internet sayesinde pek çok firma artık çok daha hızlı bir şekilde markalaşabiliyor. Sosyal medyanın etkin kullanılması sayesinde, kısa sürede pek çok girişim, bugün dünyaca ünlü marka haline gelmiş durumda.
    Şirketiniz ne kadar başarılı bir performans sergilerse sergilesin, ürünleriniz ne kadar başarılı olursa olsun, her zaman her müşteriyi yüzde 100 memnun edeceksiniz diye bir kural yok. Dolayısıyla illa ki sunduğunuz ürün ve hizmetlerden dolayı serzenişte bulunacak, şikayet edecek müşteriler olacaktır. Kimi zaman rakip firmalar da sahte hesaplar üzerinden olumsuz yorumlarda bulunarak propaganda yapabilir. Tüm bunları savuşturmak için iyi bir şikayet yönetimi oluşturmanız gerekmektedir.

    İyi bir şikayet yönetimi için ise ilk önce müşteri memnuniyeti politikanızı belirlemelisiniz. Müşteri memnuniyeti için öncelikle ürünlerinizin kaliteli olmasına, üretim hatası bulunmamasına, doğru paketleme ve kusursuz bir şekilde ulaştırmaya özen göstermelisiniz. Ürünün ulaştırılmasından sonra ise devreye satış sonrası hizmetler giriyor. Bu noktada ne kadar çok erişilebilir, objektif olursanız o kadar sevilen bir marka olursunuz. Müşterilerin soru ve önerilerine hızlı bir şekilde cevap vermek de hanenize büyük bir artı olarak yansıyacaktır.

    Burada firmaların dikkat etmesi gereken, ancak önemli bir kısmının ise gözden kaçırdığı bir husus var. Dijital dünya her ne kadar ışık hızında iletişim anlamına geliyor olsa da kimi zaman markalar yanlış tutumları sebebiyle bir anda imajlarını zedelebiliyorlar. Son dönemde Twitter üzerinden yapılan yorumlar, özellikle de çeşitli markaların bu sosyal ağ üzerinden satış sonrası destek hizmeti vermesi, şikayet yönetimi konusunu sosyal medyaya da taşımış durumda.Tabi bu durumdan sadece eticaret firmaları değil sefamerve gibi siteler bile payını alabiliyor.

    E-ticaret sitenize giren müşterilerinizin, size erişebilmesi için kolay bulunabilir bir iletişim formu, e-posta adresi, telefon numarası gibi iletişim bilgilerinizi ekleyin. Bu iletişim kanallarının tamamı, müşterilerinizin size şikayet ve memnuniyetlerini yansıtmalarını sağlayacaktır. Ayrıca online mağazanıza sosyal medya hesaplarınızı da entegre ederek, daha hızlı ve kolay bir şekilde etkileşime girebilirsiniz. Yapılan araştırmalar, markaların müşterileriyle en çok etkileşime girdiği platform olarak Twitter ve Facebook’u gösteriyor. Dolayısıyla özellikle bu iki platform üzerinde etkin bir çalışma yapabilirsiniz. Müşterilerinizden gelen olumlu dönüşlere de teşekkür ederek, müşteri sadakati kazanabilirsiniz.

    İyi bir şikayet yönetimi için ise ilk önce müşteri memnuniyeti politikanızı belirlemelisiniz. Müşteri memnuniyeti için öncelikle ürünlerinizin kaliteli olmasına, üretim hatası bulunmamasına, doğru paketleme ve kusursuz bir şekilde ulaştırmaya özen göstermelisiniz. Ürünün ulaştırılmasından sonra ise devreye satış sonrası hizmetler giriyor. Bu noktada ne kadar çok erişilebilir, objektif olursanız o kadar sevilen bir marka olursunuz. Müşterilerin soru ve önerilerine hızlı bir şekilde cevap vermek de hanenize büyük bir artı olarak yansıyacaktır.